Nathalie de Geus, Directeur Productgroep Inkomen & Verzuim

‘Deze productgroep is nog in oprichting. Het komt voort uit de ontwikkeling binnen Delta Lloyd Groep om op diverse gebieden de krachten te bundelen. Alle kennis en expertise van onze verschillende merken brengen we bijeen om zo een nog betere service te kunnen bieden, tegen lagere kosten. Bij eerdere samenbundelingen viel op dat dit bij de meeste medewerkers vooral een gevoel van trots teweegbrengt.

Hiervoor hebben we de behandeling van letselschade centraal ingericht in het Letselschade Service Center. Service centers vragen om een nieuwe werkwijze en een intensere samenwerking tussen afdelingen. Soms kom je botsende belangen of werkwijzen tegen. Het is belangrijk om die verschillen bespreekbaar te maken en dan samen een knoop door te hakken: zó gaan we het voortaan doen. Van elkaar leren is beter dan blijven schipperen tussen verschillende aanpakken.

Betere service is noodzakelijk omdat de klant steeds bewuster wordt. Mondiger klanten vragen om mondiger medewerkers. Je moet daarom zorgen dat de medewerkers in begrijpelijke taal kunnen uitleggen waar de klant aan toe is. Bovendien moeten ze sneller dan vroeger kunnen reageren en hogere verwachtingen waar kunnen maken.

Ik streef in mijn manier van leidinggeven naar een goede balans tussen adrenaline en warmte. Van te veel warmte word je improductief, van te veel adrenaline onrustig. Zo is te veel samen in de kroeg staan niet goed, maar te lang onder hoge spanning staan ook niet. Je moet er samen zin in hebben een topprestatie neer te zetten. In plaats van als een afstandelijke leider toe te kijken, hoop ik dat mensen makkelijk even binnenlopen: open durven zijn.’